Hvert selskap kan ha sine egne bedriftsstandarder for telefonkommunikasjon. Men forskjellig i individuelle, for det meste ubetydelige nyanser, passer de i det store og hele inn i de generelt anerkjente normene for forretningsetikett. Kjernen i telefon og forretningsforhandlinger er innstillingen om at du ikke fører dem på dine egne vegne, men på vegne av selskapet.
Det er nødvendig
kunnskap om etiske normer og bedriftsstandarder
Bruksanvisning
Trinn 1
I noen selskaper er det vanlig å presentere deg selv ved navn når du svarer på innkommende anrop. Dette gjelder vanligvis ansatte i kundesentre, støttetjenester og andre servicestrukturer. Men oftere enn ikke, er det nok å nevne navnet på selskapet eller divisjonen.
Bedriftsstandarden til kundeorienterte selskaper gjør ofte spørsmålene "hvordan kan jeg hjelpe deg?", "Hvordan kan jeg være nyttig?" o.l. Igjen gjelder dette først og fremst tjenesteavdelinger.
Steg 2
Hvis du ringer til klienten, må du presentere deg selv. Det er nødvendig å gi navn til selskapet, resten av settet med identifikatorer (navn og etternavn, stilling og andre, for eksempel operatørnummer) - avhengig av bedriftens instruksjoner eller etter eget skjønn.
Trinn 3
Når samtalen kommer fra deg, spør om kunden er komfortabel med å snakke. Hvis ikke, avtale å ringe på et mer praktisk tidspunkt.
Angi essensen av saken kort, tydelig, still de tilgjengelige spørsmålene, gi beskjed om dine forslag. Lytt nøye til svarene.
På slutten av samtalen kan du be om unnskyldning hvis tilbudet ditt ikke fungerte for klienten. Enig om samhandling med en positiv utvikling av hendelser. Uansett, takk den andre personen for deres tid.
Trinn 4
Hvis du svarer på kundens samtale, kan du lytte nøye til hva de vil ha. Løs problemet på egenhånd, hvis det er i din kompetanse, eller omdiriger det i henhold til din tilknytning.
Trinn 5
Hvis klienten er frekk, fornærmende, truende, er dette ikke en grunn til å svare ham in natura. Ved sin oppførsel gjør han det verre for seg selv, og ikke for deg. Men selskapet kan alltid bruke det mot ham i tilfelle en konflikt. Våpenet ditt er høflighet og likeverd. For øvrig gjelder dette ikke bare forretningsforhandlinger.
