Det nymotiske yrket "mystery shopper" (eller "mystery shopper") får fart og blir stadig mer etterspurt i det russiske forbrukermarkedet. Nesten hvert eneste store selskap i verden har sine egne "hemmelige agenter", byråer som tilbyr profesjonelle "hemmelige kjøpere" -tjenester har vært vellykkede i Russland i lang tid. Hva er dette yrket, og hvorfor betaler man penger for å handle? Hvorfor er det nyttig for vanlige ikke-hemmelige forbrukere å kjenne triksene til "mystery shoppers"?
En mystery shopper er i hovedsak en helt vanlig shopper, men samtidig en hemmelig agent ansatt av institusjonen selv for å kontrollere kvaliteten på tjenesten og sine egne ansatte. Essensen av arbeidet er som følger: å besøke en handelsavdeling, bank, restaurant, hotell, bilforhandler under dekke av en vanlig kjøper i henhold til en forhåndsavtalt ordning.
Mysteriehandleren gjennomfører en slags undersøkelse for selgeren, kassereren eller kelner og vurderer hele butikkstedet som helhet. I motsetning til det første lyse inntrykket handler ikke mystery shopperen alltid og kjøper nesten aldri noe. For det første er dette ikke forutsatt av bekreftelsesscenariet, og for det andre er det nesten alltid bare nødvendig å vurdere selgers reaksjon på et avslag på å kjøpe.
I et nøtteskall er en mystery shopper en servicekvalitetsrevisor. Og vitenskapelig sett er en mystery shopper en slags markedsundersøkelse for å verifisere kundeserviceprosessen med involvering av profesjonelt trente personer som utfører kontroller på vegne av potensielle eller reelle kunder, og rapporterer detaljert resultatene av kontrollene. Mystery shopping er etterspurt uansett hvor det er service.
Det er også hemmelige telefonkjøpere. Essensen av arbeidet er den samme: sjekk høfligheten, kompetansen til personalet, ventetiden på ledningen, fullstendigheten av informasjonen som er gitt. Men telefonarbeid er sjelden og mer beskjedent betalt.
I felt krever det å besøke en 15 til 30 minutter. Å fylle ut spørreskjemaet tar fra 5 minutter til en time. Mengden betaling til mystery shopperen avhenger oftest av spørreskjemaets kompleksitet. I tillegg til spørreskjemaet, er mystery shoppere ofte pålagt å bevise bekreftelse: fra en beskrivelse av utseende, navn og stilling til en ansatt til en skannet kopi av et visittkort, brosjyre, bilder av et salgssted og til og med lyd- og videoopptak av en samtale.
Etter bekreftelse overføres dataene til selskapets ledere, som bestemmer nivået på tjenesten, belønningen eller straffen til sine ansatte. Som et resultat kan både en lite iøynefallende student og en etsende pensjonist og en respektabel dame vise seg å være selve "skjebnedommeren" for karrierevekst eller oppsigelse av servicepersonell.
Det er også forskjellige navn på denne typen tjenestekvalitetsvurdering: mystery shopping, mystery shopper, mystery shopper, mystery shopping, hemmelig kunde, hemmelig kunde, skjult kunde, kontroll kunde, anonym kunde, etc. Begrepene “mystery shopper” er populære på det russiske markedet. og mystery shopper.
Innvendig utsikt
Selgere, spesielt de som blir advart om en mulig sjekk, er ofte klare for det. Det er en oppfatning blant late selgere at arbeidsgivere, som gir ut opplæringsmateriell for egenutvikling til en ansatt, ikke finner tid til å personlig håndtere sine underordnede og gi penger til en "undercover agent", det vil si en tilfeldig person fra gaten, for å sjekke hvor godt personalet mestret materialet. Faktisk, ikke alle "agenter" (personer fra gaten) kan tildeles en så stolt tittel. Selv i en skriftlig rapport kan en tilfeldig innleid person gjøre opptil 40 feil, siden han ikke forstår egenskapene og egenskapene til det kontrollerte produktet. Og i muntlig tale kobler ikke "agenten fra gaten" fullstendig tre ord og gir ikke klart uttrykk for sine forespørsler til selgeren. Så rapportene fra en mystisk kjøper med elementære grammatiske feil kommer på sjefens bord. Imidlertid tar ledelsen også hensyn til slike rapporter - det ble tross alt gitt penger til dem.
Og dette har også sine fordeler: For det første begynner de ansatte å flittig lære seg karakteristikkene og sortimentet av varer, og for det andre, etter å ha besøkt hemmelige kjøpere, kan du redusere lønnen til uaktsomme selgere. Og hvis selgeren fremdeles er "lykkelig", vil han i kommunikasjonsprosessen med kjøperen kunne identifisere en "hemmelig agent" i ham og jobbe 100%, ellers vil han ganske enkelt betjene absolutt enhver kjøper på høyeste nivå.
Synspunktet til mystery shopperne selv og den hemmelige opplevelsen setter også sitt preg. På vakt er det i prinsippet ikke akseptert blant hemmelige kunder å spre fokus, selv om det er nødvendig å gå med en venn for å sjekke på en kafé, siden en uerfaren venn lett kan gi ut en sjekk med et vanskelig utseende eller et åpenbart glis.
Vanligvis er agentens profil ganske bred. Store butikkjeder, banker, bensinstasjoner, restauranter, hoteller og til og med flyselskaper kan ty til tjenestene.
I notatet anbefales en mystisk kjøper å bruke en diktafon, ikke være annerledes enn vanlige kjøpere, være moderat nysgjerrig og moderat likegyldig, vær oppmerksom på bagateller, i ingen tilfeller gi ut din "inkognito", selv om det blir stilt et direkte spørsmål. Den mest kritiske feilen til en slik kjøper er en løgn om et angivelig perfekt besøk, som til slutt alltid vil bli avslørt ved å sammenligne fakta. Generelt sett bør du være en utelukkende profesjonell "spion på oppdrag".
I dag er Mystery Shopping en utviklet bransje med en bred kundebase som sysselsetter hundretusener av mennesker.
Notat til den vanlige forbrukeren
Det er nyttig å vite om Mystery Shopper-teknologien både for de vanligste kjøpere og forbrukere. Til hva? Slik at selgere, som verdsetter sitt rykte, ikke behandler dem som en "lommebok", men som en ønsket forbruker. Siden selgere er redde for sjekker, vil de prøve å tjene på en slik måte at de får høyest poengsum. Så hvorfor ikke dra nytte av dette?
Så alle kan prøve rollen som en mystery shopper, fordi det er fra disse feilene erfarne selgere antar at de har en ekte sjekkende "spion" foran seg. Og likevel fungerer disse triksene bare i butikker og kjeder, der ekte kontroller utføres fra tid til annen.
Når du går inn i avdelingen, må du hilse selgeren høyt først.
Se nøye og skjult på selgerens merke, som om du prøver å huske navnet og posisjonen hans.
Still flere spørsmål enn vanlig, selv om du ikke vet noe om det.
Prøv å bli ledet i samtalen, og gi rett til å tilby selgeren.
Av og til stikker du hånden i lommen, som om du sjekker en fungerende diktafon.
Du kan ved et uhell skaffe deg et kamera.
Sørg for å se deg rundt på avdelingen som om du prøver å huske situasjonen.
Se på klokken din, som om du fulgte den regulerte tiden for et besøk i butikken (i henhold til scenariet til noen butikker eller kafeer, bør selgeren kontakte kjøperen strengt i 5. minutt, og produktpresentasjonen skal være minst, for eksempel 7 minutter).
Gi opp kjøpet ditt i siste øyeblikk. Hvis du fortsatt trenger det, gjør du det etter litt tid.
Ta notater fra tid til annen i notatboken.
Til spørsmålet "Er du inspektør?" nikk hodet bekreftende.
Alle disse feilene er strengt forbudt av virkelige fungerende "mystery shoppere", da de forråder formålet med besøket og devaluerer hele verifiseringsforetaket. Men vanlige forbrukere, som regner med anstendig service, kan godt "spille spioner." Videre vil det kvalitativt forbedre servicenivået i russiske butikker!
Hvor mye tjener en mystery shopper?
Den gjennomsnittlige kostnaden for å sjekke en butikk er fra 300 til 500 rubler per besøk.
En vanlig sjekk med behovet for å foreta et lite kjøp er fra 200 til 500 rubler (som noen ganger kompenseres).
Å sjekke en restaurant er oftest gratis, pengene som brukes på middagen refunderes av kunder, vanligvis 600-1000 rubler.
Bankkontroll - fra 400 og mer, avhengig av kompleksiteten i oppgaven.
Sjekke en biltjeneste eller en bilforhandler - fra 500 og over, pluss betaling av utgifter for bildiagnostikk.
Mystery shopper call - fra 200 til 700 rubler.
Sjekke hotellet (sjelden bestilt og bare av erfaren TP) - fra 1000 til 7000 rubler pluss betaling for overnatting.
For å sjekke en elite kosmetikk-, parfyme- eller klesbutikk kan du betale med gavekort fra denne butikken.
