Å jobbe med mennesker krever stor tålmodighet og utholdenhet. Kundene er forskjellige: noen kommer med et smil og en sjokoladebar i gave, mens noen alltid er misfornøyd med alt som skjer. Arbeidstakerens oppgave er å finne en tilnærming til alle.
Tjenesteideologi
Det er ingen skadelige klienter. Den gyldne regelen til kontorledere, salgsassistenter og andre servicearbeidere er at klienten er en potensiell kjøper, så han har alltid rett. En sint klient deler i gjennomsnitt sin mening med 10-12 bekjente, mens en fornøyd klient bare deler sin mening med 3-4. Å nå et servicenivå som ikke forårsaker stress og konflikter for klienten, betyr å øke antall kunder og dermed tjene penger.
Å ivareta kvaliteten på tjenesten er en prioritet for enhver bedrift som selger varer og tjenester til befolkningen. Det er 5 kriterier for kvalitetsservice:
- ansattes profesjonalitet (evnen til å trygt svare på spørsmål innen deres kompetanse, høflighet, respekt for klienten osv.)
- minimal risiko for klienten (streng oppfyllelse av alle forpliktelser fra selskapet, virksomhetens pålitelighet osv.)
- avantgarde (ønsket om å følge med i tiden, bruk av ny teknologi osv.)
- forskjell (selskapets høydepunkt)
- forholdet mellom pris og kvalitet på varer / tjenester
Mangel på tid, informasjon, utholdenhet, arbeidskraft eller mennesker kan ikke være en unnskyldning for å senke profesjonalitetsnivået. Mange stabsfeil er fullstendig flyttbare.
Forretningsetikett når det gjelder kunder
For å opprettholde bedriftens image og bedriftsidentitet, bør ansatte som kommuniserer direkte med kundene følge disse anbefalingene:
Bruk rene og ryddige klær i diskrete farger, designet i en streng forretningsstil (ideelt sett en spesiell uniform). Makeup og parfyme skal heller ikke være overdreven.
Ha, innen synet av klienten, en bordplate eller et merke med navnet på selskapet, fullt navn på den ansatte og navnet på stillingen).
Unngå å markedsføre produkter på arbeidsplassen som inneholder navnet på konkurrerende selskaper.
Å spise mat på arbeidsplassen og tyggegummi i munnen er strengt tatt ikke tillatt (hvem er glad for å se på en person som tygger under arbeidsforhandlinger?).
I løpet av arbeidstiden bytter du den personlige mobiltelefonmodusen til stille / stille / vibrasjonsmodus og unngår lange personlige samtaler
Et høflig smil er et kaldt våpen i kampen mot ubehagelige personligheter. Årsakene til klientirritasjon kan være veldig forskjellige: lang ventetid i kø, personlige problemer osv. Den ansatte har ingen rett til å rope eller irritere seg som svar. Situasjonen forverres av det faktum at kommunikasjon ofte skjer på armlengdes avstand (og de såkalte komfortable sonene er forskjellige for alle mennesker: det er hyggelig for noen å snakke i en avstand på 45 cm fra en person, men for noen er det uakseptabelt). For å opprettholde roen, anbefaler psykologer å bruke metoden "lukket vindu": forestill deg at det er en glasspartisjon mellom deg og klienten. Pust sakte inn - pust ut og forbered den memoriserte setningen: "Kan jeg hjelpe deg med noe?".
Setninger som: "Jeg forstår din indignasjon, la oss finne ut årsakene til problemet og vurdere alternativer for å løse det," sa i en rolig tone, vil bidra til å avkjøle glødet til en misfornøyd klient.
Under telefonsamtaler med klienter er den ansatte forpliktet til å svare på den innkommende samtalen i tide, senest det tredje signalet. Notasjonstone i telefonsamtale anbefales ikke.
Generelt sett bør en samtale på telefon med en klient ikke ta mer enn 10-15 minutter og følge strengt 4 trinn:
1. Hilsen (arbeidstakeren må presentere seg, gi strukturell enhet navn og si hei)
2. Avklaring av klientens klage eller spørsmål (lytt nøye til spørsmålet / forespørselen / klagen, still til slutt klargjørende spørsmål for å avklare situasjonen - adresse, klientens navn osv.)
3. Kontrollere den korrekte forståelsen av problemet av den ansatte, informere om mulige løsninger ("Så, du vil … forsto jeg deg riktig?", "Forespørselen vil bli omdirigert til …, vi vil ringe deg tilbake innen … "osv.)
4. Slutt på samtalen (setninger som "Takk for at du valgte oss, ha en god dag, farvel!")
Hvis essensen av problemet ikke tilhører den ansattes kompetanse, anbefales det å varsle klienten om dette og videresende samtalen til en kompetent spesialist. Hvis videresending ikke er mulig, må den ansatte skrive ned klientens fulle navn, spørsmålet om interesse, telefonnumre (eller e-postadresse) der klienten kan kontaktes, og overføre alle data til den aktuelle tjenesten. Svaret må presenteres for klienten i detaljert form senest 3 dager etter samtalen. Kunden må varsles om forsinkelsen i å løse problemet.
Noen ganger kommer du over klienter som liker å snakke. Og ikke bare om deres gleder og problemer, men også om det personlige livet til en nabo på trappen, situasjonen i landet osv. Det anbefales å undertrykke slike samtaler høflig med setninger som:”Du er en utrolig samtalepartner, men dessverre er jeg begrenset i tid. Har jeg svart på alle spørsmålene dine? Hvilke tjenester fra selskapet er du fortsatt interessert i?"
Høflighet og profesjonalitet er fremfor alt, men ikke glem din egen sikkerhet. Hvis klientens handlinger på en eller annen måte har beveget seg inn i en fase som forårsaker skade på virksomhetens eiendom, samt truer liv og helse til den ansatte, er det nødvendig å glemme anstendighet og ringe sikkerhet / politi.
