Det generelle konkurransenivået i markedet for varer og tjenester vokser. Å vinne tilliten til kundene, å organisere et tydelig og systematisk arbeid med dem, betyr å sikre stabiliteten i arbeidet til et kommersielt foretak.
Bruksanvisning
Trinn 1
Som forskning bekrefter, blir kvaliteten på tjenesten mer og mer viktig for kjøperen. I en situasjon hvor prisen på et produkt eller en tjeneste er praktisk talt på samme nivå i forskjellige firmaer, er klienten klar til å donere en del av pengene til fordel for en vennlig og profesjonell service.
Steg 2
For å opprettholde høye standarder for tjenestekvalitet anbefales det å utvikle interne selskapsdokumenter som beskriver den kundeorienterte prosessen med å selge selskapets produkter. Dette kan være spesielle salgskort, instruksjoner eller notater, adferdskoder for ansatte som kommuniserer med kunder.
Trinn 3
Mye blir tatt med i "Kundeservicekvalitetsstandarder". Først og fremst er dette omfanget av kompetanse som en spesialist i firmaet, som jobber med kunder, bør ha; standarden på arbeidsplassen hans, utseende (kleskode); algoritme for atferd i kontakt med en besøkende i selskapet under arbeidskommunikasjon og i en konfliktsituasjon utforming og utseende på kontoret (salgsområdet) og andre stillinger, med tanke på bedriftens detaljer.
Trinn 4
For å stimulere effektiv kundeservice for en enkelt ansatt, er det nyttig å vurdere indikatorene for hans personlige bidrag til implementeringen av salgsplanen for hele organisasjonen. I dette tilfellet kan hvert produkt (produkt eller tjeneste) tildeles en "vekt", noe som gjenspeiler dets betydning i selskapets økonomiske stabilitet. De viktigste produktene som tjener - "lokomotivprodukter", skiller seg ut.
Trinn 5
Motivasjon av personalet som jobber med klienter er basert på materielle og ikke-materielle insentiver. Belønningen kan være både en kontantbonus og en gave fra selskapet (husholdnings- og datautstyr, gavekort på varer og tjenester, billetter til underholdningsarrangementer osv. - unntatt personlige ting, klær, smykker). Ikke-økonomisk motivasjon - offentlig anerkjennelse av en ansattes suksess (for eksempel tildeling av tittelen "Månedens beste ansatt basert på salgsresultater").
Trinn 6
For å optimalisere prosessen med å jobbe med klienter i organisasjoner med en allerede opprettet kundebase (for eksempel i grossistfirmaer, hos trykkerier, handelsbaser for salg av papirvarer osv.), Er følgende trinn produktive: - inn og lagre informasjon om klienten ved første kontakt; - regnskap for alle kjøp av klienten (for å gi kumulative rabatter); - bestemmelse og støtte for ulike kanaler for interaksjon med klienten (informere om bedriftsnyheter via telefon, via Internett, informasjonsbrosjyrer, etc.); - knytte salg av et nøkkelprodukt til en bestemt kunde med videre konsultasjon av en fast leder; - overvåke den økonomiske effektiviteten av langsiktig samarbeid med kunder; - innsamling og systematisering av alle klager, krav, klager og forslag fra kunder om transaksjoner og rask respons på alle innvendinger og kommentarer; - rettidig identifisering av nye trender i forespørsler fra kundesegmenter.
